Un « lab » pour penser et porter collectivement les transformations de l’action publique
Entretien avec Martine Poulin, directrice du Centre Cnam Paris et lauréate de la quatrième édition du Transformateur, spécial « Participation des salariés à la transformation numérique des organisations »
Martine Poulin est ingénieure de recherche au Conservatoire national des arts et métiers. Depuis 2 ans et demi, elle est la directrice du centre Cnam Paris. Lauréate du Transformateur spécial « Participation des salariés à la transformation numérique des organisations », elle a accepté de nous parler de son projet, le Lab’ Cnam Paris.
Bonjour Martine, et merci d’accepter cet entretien. Tout d’abord, pouvez-vous nous expliquer la naissance de votre projet ?
Je suis praticienne-chercheure dans les domaines de l’orientation, de la formation et du travail, et à ce titre, j’appréhende ma fonction sous le prisme de l’analyse du travail. L’un de mes axes prioritaires est d’accompagner au mieux les personnels dans leur vie professionnelle en facilitant le développement de leurs apprentissages et de leurs compétences en situation de travail.
Le Cnam a récemment conduit un projet de réorganisation appelé « Cnam 2020 » qui a occasionné un changement des missions et des périmètres d’activité de nombreux personnels de l’établissement. Il fallait donc accompagner ce changement organisationnel et managérial, et faciliter l’adaptation des agents à leur nouveau contexte professionnel. Ce besoin a été pris en compte très rapidement par notre direction des ressources humaines. En effet, certains agents étaient réticents à l’idée des changements annoncés, car le Cnam a connu d’autres périodes de réorganisation et il était difficile de les convaincre, de les faire adhérer à ce nouveau projet.
Si les agents n’adhèrent pas, il faut d’abord comprendre pourquoi. Je me suis dit qu’aborder le sujet par la question du sens du travail pouvait être un levier intéressant pour comprendre ce qui se jouait là.
En concertation avec des managers de ma direction, nous avons commencé par mettre en place des ateliers collectifs de travail, autour des activités plus directement impactées par le projet de réorganisation, à savoir les fonctions d’accueil, d’information, d’orientation et de la scolarité – inscriptions, suivi, diplomation… L’idée était d’entendre ce que les agents disaient de leur métier, de comprendre la façon dont ils appréhendaient leurs pratiques, et de recueillir les représentations qu’ils se faisaient de leur activité dans le futur, en tenant compte du projet de réorganisation. Ces temps de travail ont fait l’objet de formalisations écrites partagées et ont été une occasion de valoriser par la même occasion le travail réel – versus le travail prescrit – des personnels.
A partir de ce qui est ressorti de ces différents ateliers, agréablement surprise par l’enthousiasme des agents à vouloir proposer des actions pour améliorer leur travail et leur qualité de vie au travail, je me suis dit que c’était par la redynamisation des collectifs de travail qu’on pourrait faire quelque chose de constructif et mettre aussi en place notre projet de direction du Cnam Paris.
C’est avec ce cheminement de pensée et d’actions centré sur l’intelligence collective et notre travail de veille que l’idée du Lab’ est née. Nous l’avions repéré comme pouvant être un bel outil pour fédérer des collectifs autour de problématiques de travail et pour accompagner les changements organisationnels. Néanmoins, un point de vigilance m’interpellait : mettre en place ce Lab’, n’était-ce pas ajouter un dispositif à une somme de procédures déjà existantes ?
Avant de nous lancer, nous avons donc fait un benchmark et sommes allés voir des Labs déjà existants tels que ceux du SGMAP, Pôle Emploi, la 27e Région… et manifestement, ces Labs étaient souvent vécus de manière positive par les personnels les mobilisant. Ces retours d’expériences partagés nous ont aidés à nous lancer.
Nous nous sommes donc lancés dans l’ingénierie de ce projet. Le but que nous nous sommes fixé au départ était modeste : il n’était pas question de résoudre tous les problèmes d’organisation de l’entité, mais simplement d’avoir la possibilité de poser les problèmes collectivement dans un lieu dédié et à un moment donné.
Le LAB’ Cnam Paris a été pensé comme un outil au service de l’accompagnement des pratiques et des compétences professionnelles des acteurs, dans un contexte d’évolutions technologiques, réglementaires, numériques et sociales de l’organisation de travail.
Il vise à offrir aux personnels une expérience sociale riche et apprenante et à mobiliser l’intelligence collective afin de redynamiser des collectifs de travail et traiter ainsi des problématiques du travail quotidien. Le but est de créer un lieu qui constitue tout à la fois :
- Un lieu d’appui et de résolution des problématiques de travail ;
- Une émulation d’un réseau d’acteurs internes et externes ;
- Un renforcement du sentiment d’appartenance et le développement d’ambassadeurs internes ;
- Un accélérateur de projets ;
- Un point de départ pour la transformation d’une organisation « bureaucratique » en une organisation « apprenante », favorisant la professionnalisation des acteurs ;
- Une réponse aux enjeux d’amélioration continue.
Un double objectif est poursuivi : d’une part acculturer les agents à un nouveau mode de travail collaboratif et numérique, et d’autre part les professionnaliser en leur permettant d’enrichir leurs pratiques par l’apprentissage de nouvelles méthodes de travail, selon les besoins identifiés – design sprint, design thinking, méthodes agiles et créatives…
Tous ces éléments seront fondés sur une acculturation au numérique des personnels et sur la construction d’outils visant à soutenir le développement de l’établissement. Pour ce faire, nous mobilisons différents professionnels – ergonomes, designers, consultants… – et méthodes pour analyser, co-construire, prototyper de nouvelles solutions, pour implémenter et essaimer le fruit de nos travaux.
Cet outil transversal portera sur tous les sujets, collectés par la plateforme numérique créée à cet effet, qui auront été préalablement analysés, qualifiés et sélectionnés par le comité de pilotage. Ils pourront ainsi concerner des questions liées à l’organisation du travail, le management ou l’offre de services proposée aux usagers. Par ailleurs, un comité de projet, assure la mise en œuvre opérationnelle du Lab’ Cnam Paris et se réunit tous les quinze jours.
Qu’est-ce qui vous a amenée à proposer ce projet au Transformateur ?
Ma candidature au Transformateur est due à un heureux hasard ! J’avais déjà participé à des stages sur la conduite du changement, la gestion des risques… Mais tout cela 
m’avait paru insuffisant dans la dynamique collective au travail que je souhaitais impulser avec les personnels. Quand nous avons eu l’idée de lancer ce Lab’, je me suis rapidement tournée vers Google pour faire des recherches sur les colloques et les séminaires qui existaient sur cet objet.
Car il a fallu que je m’acculture moi aussi à cette démarche. Dans la pléthore d’informations recensées, j’ai voulu m’inscrire à une réunion d’information sur les laboratoires d’innovation dans le service public. Manifestement, je n’avais pas joint la bonne personne, puisque c’est l’équipe du Transformateur qui m’a répondu, et qui m’a encouragée à proposer un dossier de candidature. J’étais à la recherche d’idées, de pistes de travail, et de discussion sur ce projet. Il n’est pas toujours facile de savoir si l’on prend la bonne voie.
Qu’avez-vous retenu de votre passage par le Transformateur Numérique ?
Le premier apport du Transformateur, c’est un appui méthodologique. L’intervention d’une sociologue du travail m’a confortée dans mon hypothèse de départ : elle rappelait que la participation des salariés ne pouvait pas se décréter, et qu’elle ne fonctionnait que s’il y avait un sens partagé au sein des collectifs de travail. Les liens entre participation, performance et conditions de travail ne vont pas de soi, et le fait de les avoir travaillés ensemble, en petits groupes, est un réel bénéfice pour le fondement du projet.
Les regards distanciés ont aussi été très porteurs : le fait de parler de son projet à des personnes qui ont des problématiques différentes, mais qui comprennent ce que vous voulez faire, apporte une aide réelle. Nous avons pu mettre en évidence les ressources et les freins, et ainsi faciliter la structuration des différentes étapes du projet, en les questionnant et les réajustant le cas échéant.
Depuis cette participation aux journées du Transformateur, j’ai pu avancer, notamment sur le portage institutionnel de projet de Lab’. J’avais acquis l’appui de la direction et j’ai présenté le projet aux organisations syndicales, qui ont affirmé leur accord sur le principe du projet. Si les représentants du personnel adhèrent à l’esprit du projet, c’est parce qu’il vise non seulement à la fois à améliorer la production au travail, la performance, mais aussi à améliorer la qualité de vie au travail.
Quelles sont les suites pour ce projet ?
Ces derniers mois, nous avons poursuivi la dynamique du Lab’ Cnam Paris. Nous avons proposé une première session, à partir de la question de la convention de stage, qui semblait poser problème aux personnels. Cela peut paraître dérisoire, mais derrière la problématique initiale de la convention de stage, se jouent des logiques organisationnelles, managériales, institutionnelles… Nous avons fait émerger ces problématiques en construisant une carte mentale, à partir de la question « Qu’est-ce qu’une convention de stage ? »… Je n’aurais pas imaginé qu’elle puisse être aussi riche ! Nous avons alors pu redéfinir l’ensemble du process lié à la convention de stage. A partir d’un problème pratique et clairement identifiable, nous avons donc discuté de problématiques plus générales. Mais l’idée n’était pas de tout résoudre tout de suite, même si nous avions bien avancé. Le but, c’est de poser ensemble les problématiques et de prendre l’habitude de les discuter et de les traiter collectivement.
Cette première session nous a aussi permis de consolider la méthodologie. Nous avons travaillé à partir d’une plateforme collaborative, ce qui est un véritable changement pour beaucoup d’entre nous, au Cnam. Et nous en avons profité pour formaliser des documents tels qu’une charte et des principes de fonctionnement.
Nous sommes conscients qu’un Lab’ par définition n’est pas pérenne et que sa durée d’existence est de deux à trois ans. A ce stade, notre objectif est d’en tirer les bénéfices positifs et ressourçants, à la fois du point de vue de l’entité que du point de vue des acteurs qui la composent. Ce Lab’ initie une démarche ; les personnels participent collégialement et collectivement à des résolutions de problématiques de travail et en sont ressortis ravis. Et c’est déjà pour moi une belle réussite.
A terme, ce lieu deviendra un lieu plus ouvert, où chacun pourra organiser des sessions de manière plus autonome. Si l’acculturation des personnels sur cette nouvelle manière de travailler réussit, ces sessions n’auront plus à être animées : ce lieu deviendra plus un incubateur de projets qu’un Lab’ destiné à l’animation de sessions participatives.
Une bonne raison de participer au Transformateur Numérique ?
Le Transformateur nous a apporté à la fois des éléments de consolidation du projet, et la richesse de regards extérieurs. Le partage d’expérience permet de prendre confiance en son projet, et la discussion nous amène à clarifier nos idées. J’ai trouvé les intervenants très pertinents, et le cadre, qui détone par rapport à ce qu’on a l’habitude de voir, est une véritable invitation à faire autrement !
J’ai embarqué dans cette aventure une équipe projet qui a choisi de relever ce challenge avec moi et je tiens à les remercier pour leur confiance. Un grand merci également à tous les contributeurs de sessions de ce Lab’Cnam Paris, à Hélène Gallais et Christian Bouché.
Christophe Jow et Jules Boiteux sont lauréats du 
Avant de postuler au Transformateur, nous avions déjà opéré un tournant en entrant en contact avec des DRH, ce qui nous a permis d’acquérir une bonne vision de leurs problématiques. Le Transformateur nous a également incités à nous tourner vers les représentants du personnel, qui expriment des besoins similaires aux services RH : il leur faut des remontées du terrain, et ils n’ont pas toujours les moyens d’aller chercher l’information. La présence de 